Chatbot Kanäle

1. Einführung

Ist alles immer noch ein System?

Ja, alle Kanäle basieren auf demselben zentralen System. Inhalte und Konfigurationen müssen nur einmal gepflegt werden. Egal, ob über Webchat, WhatsApp oder Voicebot – alle Kanäle greifen auf dieselben Daten und Dialoge zu, wodurch der Bot konsistent und leicht zu verwalten bleibt.

Warum ist eine Multikanal-Strategie sinnvoll?

Eine Multikanal-Strategie macht den Chatbot auf unterschiedlichen Plattformen zugänglich, wodurch Nutzer*innen den für sie bequemsten Weg nutzen können. Dies steigert die Reichweite und Akzeptanz des Bots und sorgt für:

• Flexibilität: Unterschiedliche Anliegen können über den am besten geeigneten Kanal bearbeitet werden.

• Zugänglichkeit: Für verschiedene Zielgruppen wird ein passender Zugang geboten.

• Effizienz: Ein zentral gepflegtes System ermöglicht konsistente Antworten auf allen Kanälen.

Überblick über die Kanäle

• Webchat: Der Chatbot ist direkt über die Website erreichbar und bietet dort Unterstützung bei Fragen und Anliegen.

• WhatsApp: Nutzer*innen können den Bot über den beliebten Messenger-Dienst nutzen – ideal für mobile Interaktionen.

• Voicebot: Der Chatbot ist telefonisch erreichbar und bearbeitet Anfragen mittels Sprachinteraktion.

2. Webchat 🌐

Typische Use Cases

1. “Bessere” Suche: Der Webchat ersetzt die klassische Website-Suche und liefert direkte Antworten statt langer Suchergebnisse.

2. Integration von Formularen: Nutzer*innen können Formulare direkt im Chat ausfüllen, z. B. für Bestellungen, Anfragen oder Registrierungen.

3. COMING SOON - Ergänzende Inhalte: Über das Fenster-in-Fenster-Feature können iFrames eingebunden werden, um Standorte, Informationen oder Anleitungen anzuzeigen.

4. Schritt-für-Schritt-Anleitungen: Der Webchat führt Nutzer*innen durch Prozesse, wie z. B. die Anmeldung zu Services.

Besondere Stärken

• Direkte Einbindung in die Website: Kein Wechsel der Plattform erforderlich, alle Informationen bleiben an einem Ort zugänglich.

• COMING SOON - Fenster-in-Fenster-Funktion: Zusätzliche Inhalte wie Karten oder interaktive Elemente können direkt im Chatfenster angezeigt werden.

• Verbesserte Navigation: Der Webchat erleichtert die Orientierung auf der Website und bietet eine zentrale Anlaufstelle.

• Modularität: Dank der Möglichkeit, Inhalte wie Formulare oder externe Widgets einzubinden, kann der Webchat flexibel auf verschiedene Anforderungen angepasst werden.

3. WhatsApp 📱

Typische Use Cases

1. Direkter Kontakt: Nutzer*innen können spontan und unkompliziert Anliegen klären, ohne eine Website aufrufen zu müssen.

2. Mobile Erreichbarkeit: Der Chatbot steht über WhatsApp für schnelle und einfache Kommunikation unterwegs zur Verfügung.

Besondere Stärken

• Alltagsnähe: WhatsApp ist für viele Nutzer*innen ein fester Bestandteil ihrer täglichen Kommunikation, was die Nutzungsschwelle minimal hält.

• Einrichtung ohne Aufwand: Die komplette Einrichtung der WhatsApp-Nummer wird von uns übernommen, einschließlich der Verbindung mit dem Chatbot.

• Gemeinsame Telefonnummer: Falls bereits eine Telefonnummer für den Voicebot genutzt wird, kann dieselbe Nummer problemlos auch für WhatsApp verwendet werden.

4. Voicebot 📞

Typische Use Cases

1. Bearbeitung telefonischer Standardanfragen: Nutzer*innen erhalten direkt Antworten auf häufige Fragen, z. B. zu Öffnungszeiten, Preisen oder Dienstleistungen.

2. Navigation durch Informationen: Der Bot führt Anrufer*innen gezielt zu den gewünschten Informationen, z. B. zu Standorten oder spezifischen Abläufen.

3. Weiterleitung an die richtigen Personen: Für Anliegen, die nicht automatisiert beantwortet werden können, leitet der Voicebot den Anruf direkt an die zuständigen Mitarbeitenden weiter.

4. Barrierefreier Zugang: Der Voicebot macht den Chatbot auch für Personen zugänglich, die lieber telefonieren oder keinen Zugang zu digitalen Medien haben.

Besondere Stärken

• Effiziente Hotline-Entlastung: Standardanfragen werden automatisiert bearbeitet, wodurch Wartezeiten reduziert und Mitarbeitende entlastet werden.

• Einheitliche Telefonnummer: Falls Ihr Unternehmen bereits eine Twilio-Nummer für WhatsApp verwendet, kann dieselbe Nummer problemlos auch für den Voicebot genutzt werden.

• Mehrsprachigkeit: Der Voicebot unterstützt mehrere Sprachen, die Sie unter dem Menüpunkt Mehrsprachigkeit einsehen können.

• Barrierefreie Kommunikation: Der Voicebot stellt sicher, dass alle Nutzer*innen einen einfachen Zugang zu Ihren Dienstleistungen erhalten.

5. Tipps zur Kanalwahl

Fragen zur Entscheidungsfindung

1. Welche Zielgruppe möchten Sie erreichen? Sind Ihre Nutzer*innen eher digitalaffin oder bevorzugen sie traditionelle Kommunikationswege wie das Telefon?

2. Welche Anliegen sollen bearbeitet werden? Handelt es sich hauptsächlich um Standardanfragen, die einfach automatisiert werden können?

3. Wo treten derzeit Engpässe auf?

   1. Ist Ihre Hotline überlastet?

   2. Gibt es Bedarf, mobile Nutzer*innen besser zu erreichen?

Empfehlungen zur Kanalwahl

• Webchat: Perfekt, wenn Ihre Website der zentrale Einstiegspunkt für Anfragen ist.

• WhatsApp: Ideal, um Nutzer*innen dort zu erreichen, wo sie ohnehin aktiv sind.

• Voicebot: Die optimale Wahl, wenn Ihre telefonischen Hotlines stark ausgelastet sind oder Sie barrierefreie Kommunikation fördern möchten.

Strategische Überlegungen

• Kombinieren Sie Kanäle, um die Bedürfnisse verschiedener Zielgruppen zu erfüllen.

• Testen Sie Kanäle zunächst in einer Pilotphase und erweitern Sie das Angebot schrittweise.

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Kontakt bei Fragen

Falls Sie Fragen zur Auswahl des passenden Kanals haben oder überlegen, einen weiteren Kanal hinzuzufügen, steht Ihnen unser Team gerne zur Verfügung.