Leitfaden zum Chatbot-Live-Gang

Dieser Leitfaden begleitet dich Schritt für Schritt von der ersten Einrichtung bis zum erfolgreichen Live-Gang deines viind-Chatbots. Ziel ist es, einen qualitativ hochwertigen, datenschutzkonformen und nutzerzentrierten Chatbot bereitzustellen, der Bürgerinnen bzw. Nutzerinnen zuverlässig unterstützt und echte Mehrwerte schafft.

1. Team einladen & Rollen klären

🎯 Ziel: Alle Beteiligten haben Zugriff und Zuständigkeiten sind klar geregelt.

To-dos: Alle Projektbeteiligten registrieren sich im Admincenter unter Admincenter – viind über „Registrieren" mit ihrer Arbeits-Mailadresse. Neue Nutzer*innen starten automatisch mit der Rolle „Agent" – Manager*innen passen die Berechtigungen bei Bedarf an.

💡 Kläre frühzeitig Zuständigkeiten (z. B. Inhalte, Testing, Datenschutz, Websiteintegration) und vergib Manager-Rollen bewusst nur an wenige Personen. Rollen lassen sich jederzeit in der Benutzerverwaltung anpassen.

2. Allgemeines Chatbotverhalten festlegen

🎯 Ziel: Der Chatbot begrüßt Nutzer*innen passend, gibt Orientierung und setzt den richtigen inhaltlichen Fokus.

To-dos: Unter Chatbotverhalten → Einstiegsmenü den Begrüßungstext formulieren und das Einstiegsmenü festlegen. Optional: Anonymisierung von E-Mail-Adressen und Telefonnummern aktivieren.

💡 Weniger ist mehr – starte mit wenigen, aber relevanten Themen und frag dich bewusst: Was wollen meine Bürger*innen hier wirklich wissen?

3. Generative KI konfigurieren

🎯 Ziel: Die KI antwortet im passenden Ton, in der gewünschten Detailtiefe und im Einklang mit eurer Organisation.

To-dos: Unter Chatbotverhalten → Generative KI Tonalität (z. B. sachlich, freundlich), Antwortlänge und Umgang mit Unsicherheiten festlegen.

💡 Klicke dich vor der Testphase vollständig durch alle Einstellungen – dieser Schritt prägt das gesamte Nutzererlebnis. Änderungen wirken sich direkt auf das Antwortverhalten im Test aus.

4. Chatbot-Aussehen & Branding

🎯 Ziel: Der Chatbot fügt sich optisch stimmig in eure Website ein und wirkt vertrauenswürdig.

To-dos: Farben, Texte und Chat-Icon anpassen sowie Position und Darstellung des Chatfensters prüfen. Link zum Webchat-Konfigurator

💡 Orientiere dich am bestehenden Corporate Design und achte auf gute Lesbarkeit und barrierefreie Gestaltung.

5. Datenschutz berücksichtigen

🎯 Ziel: Der Chatbot wird vollständig DSGVO-konform eingesetzt.

To-dos: Eigene Datenschutzerklärung anpassen und den Link dazu unter Chatbotverhalten → Datenschutz hinterlegen. Empfehlungen zur Einhaltung der DSGVO beim Einsatz des viind Chatbots

💡 Binde Datenschutzstelle oder Rechtsabteilung frühzeitig ein, um Verzögerungen zu vermeiden.

6. Wissensaufbau – Grundlagen schaffen

🎯 Ziel: Die KI greift auf relevante, aktuelle und gut strukturierte Inhalte zu.

To-dos: Quellen unter Wissensbasis → Automatische Antworten hinterlegen und irrelevante oder ungeeignete Seiten gezielt ausschließen.

💡 Prinzip: So viel wie nötig, so wenig wie möglich – zu viele Inhalte erschweren der KI das Finden der richtigen Antwort.

7. Testphase durchführen

🎯 Ziel: Schwachstellen erkennen und beheben, bevor der Chatbot live geht.

To-dos: Den öffentlichen Test-Link nutzen und an Kolleg*innen aus anderen Bereichen weitergeben. Tester*innen aktiv um Feedback bitten – besonders über die Feedbackfunktion (Daumen + Text).

💡 Achte besonders auf wiederkehrende Rückmeldungen. Feedback hilft zu verstehen, wie eine Antwort aus Nutzersicht hätte aussehen sollen.

📎 Erklärvideo: chatbot testen.webm | Excel-Vorlage: Test-Ergebnisse-Vorlage.xlsx

8. Wissensaufbau – Optimierung nach dem Test

🎯 Ziel: Antworten gezielt verbessern und Verständnislücken schließen.

To-dos: Neue Datensätze anlegen oder bestehende anpassen, Prompts überarbeiten sowie zusätzliche oder alternative Quellen hinterlegen.

💡 Änderungen immer iterativ testen – nicht alles auf einmal anpassen. Unser Support hilft gerne beim nächsten sinnvollen Optimierungsschritt.

9. Erweiterte Funktionen nutzen

🎯 Ziel: Den Chatbot von einer reinen Auskunft zu einem echten Servicekanal weiterentwickeln.

Formulare im Chatbot: Eigene Formulare können direkt im Chat eingebunden werden, sodass Anliegen wie Anträge oder Rückmeldungen ohne Medienbruch abgeschlossen werden. Der Chatbot begleitet Nutzer*innen aktiv durch das Ausfüllen.

Seitenanzeige (2-Fenster-Lösung): Bestehende Webseiten, Online-Formulare oder externe Services (z. B. Terminbuchung, Veranstaltungskalender) können direkt im Chat angezeigt werden.

💡 Besonders sinnvoll für häufige, wiederkehrende Anliegen – am besten mit ein bis zwei Anwendungsfällen starten und schrittweise erweitern. Der zuständige Ansprechpartner unterstützt gerne bei der Auswahl geeigneter Use Cases.

10. Go-Live vorbereiten

🎯 Ziel: Ein reibungsloser und sicherer Start im Live-Betrieb.

To-dos: Go-Live-Zeitraum festlegen und das viind-Team rechtzeitig informieren – so können eure Anliegen im Go-Live-Zeitraum priorisiert werden.

💡 Plane den Go-Live nicht direkt vor Feiertagen oder größeren Veranstaltungen.

11. Einbindung auf der Website

🎯 Ziel: Der Chatbot ist für Nutzer*innen sichtbar und einsatzbereit.

To-dos: Den JavaScript-Code aus dem Admincenter (Einrichtung → Einbindung Kanäle) an eure IT weitergeben und in den Quellcode der Website einbinden lassen. Nach dem Einfügen erscheint der Chatbot automatisch auf der Website.

💡 Teste die Einbindung zunächst auf einer Unterseite oder Testumgebung.

⚠️ WICHTIG: Die Content Security Policy (CSP) der Website muss das Laden von Skripten aus *.viind.io und assets.viind.com zulassen.

Abschließender Hinweis: Ein Chatbot ist kein einmaliges Projekt, sondern ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess. Plane regelmäßige Reviews von Feedback, Inhalten und Nutzung ein, um die Qualität langfristig hoch zu halten.