Gute Datensätze erstellen (Gute Beispielfragen + Antworten formulieren)

1. Pflege der Datensätze im Admincenter

In unserer Anleitung zum viind-Admincenter hast du in einer Einführung bereits einen Überblick über die ersten Schritte mit deinem Chatbot erhalten. Falls nicht: Wirf gerne einen Blick auf die Seite „Anleitung“ im Admincenter. Dort haben wir Begriffsdefinitionen für dich hinterlegt und wir erläutern die grundlegenden Schritte, die du zur Pflege deines Chatbots benötigst.

Damit der Chatbot eine möglichst passgenaue Kommunikation mit den Nutzenden führen kann, solltest du bei der Erstellung und Bearbeitung der einzelnen Einträge ein paar Hinweise beachten:

Pflege der Datensätze

1.1 Fragen erstellen

1.2 Antworten erstellen

1.3 Tipps

1.1 Fragen erstellen

• In einem Eintrag sollten pro Antwort zwischen 5 und 10 Fragen eingefügt werden. So erhält die KI ausreichend Input, um Muster zu erkennen und auch die davon abweichenden Fragestellungen der Nutzenden der passenden Antwort zuzuordnen.
  

• Die als Favorit markierte Frage sollte möglichst präzise den Anlass der Frage beinhalten (maximal 35 Zeichen lang; die Länge wird dir bei der Erstellung angezeigt). Wähle kurze Formulierungen, z.B.:

  • „Personalausweis beantragen“

  • „neuer Personalausweis“
    

• Verwende bei den Fragestellungen möglichst unterschiedliche Formulierungen, z.B.:

  • „Wo beantrage ich einen ...?“

  • „Wie kriegt man einen neuen ...?“

  • „Ich will einen ... haben“

  • „Wo mache ich einen Termin für meinen neuen ... aus?“

  • „Mein ... ist abgelaufen. Was muss ich machen?“
    

• Nutze unterschiedliche Begriffe (Synonyme), z.B.:

  • Personalausweis

  • Pass

  • Perso

  • Ausweis
    

• Kombiniere die unterschiedlichen Fragestellungen und die einzelnen Begrifflichkeiten, um ein möglichst breites Spektrum an potenziellen Fragen abzudecken. Es ist nicht nötig, jede Formulierung mit jedem Synonym zu kombinieren. Die KI lernt durch Mustererkennung und versteht dann automatisch, welche Art von Frage mit welchen Hauptwörtern verbunden werden kann.
  

• Häufig nutzen die Menschen den Chatbot wie eine Google-Suche und geben keine vollständigen Fragestellungen ein. Folgende Beispiele sollten daher ebenfalls beachtet werden:

  • „Ausweis beantragen“

  • „neuer Perso“

  • „Termin neuer Personalausweis“
    

• Der Chatbot funktioniert am besten, wenn du dich in die verschiedenen Zielgruppen hineinversetzen, um deren Fragestellungen festzuhalten. Stelle dir deshalb am besten folgende Fragen:

  • Wie würde ich diese Frage stellen?

  • Wie würde meine 14-jährige Tochter die Frage stellen?

  • Wie würde der 20 Jahre ältere Kollege die Frage stellen?

  • Wie würde meine Großmutter die Frage stellen?

  • Wie würde jemand diese Frage mit 2 Wörtern stellen?

  • ... usw.
    

• Achte darauf, dass eine Fragestellung auch wirklich nur eine konkrete Frage beinhaltet. Die Frage „Was brauche ich für einen neuen Ausweis und wo bekomme ich einen Termin?“ sollte z.B. geteilt werden in folgende Fragen (zwei getrennte Einträge):

  • „Was brauche ich für einen neuen Ausweis?“

  • „Wo erhalte ich einen Termin für einen neuen Ausweis?“

1.2 Antworten erstellen

• Formuliere die Antworten möglichst präzise und in einfacher Sprache (kurze Sätze, keine unnötigen Fachbegriffe, nicht zu viel Text).
  

• Achte auf möglichst kurze Antworten → bis zu 160 Zeichen ohne Leerzeichen sind optimal, alles darüber hinaus sollte nur dann vorkommen, wenn ansonsten wichtige Informationen wegfallen würden (beim Erstellen der Antwort zeigt das Admincenter dir an, ab wann eine Antwort zu lang wird).
  

• Beginne Antworten immer mit einer kurzen Wiederholung der Frage, sodass der Nutzende unmittelbar zu Beginn erkennt, dass es sich um eine passende Antwort auf seine Frage handelt, z.B.:

  • Frage: „Brauche ich einen Führerschein, um Auto zu fahren?“

  • Antwort: „Für das Fahren eines Autos benötigen Sie in Deutschland mindestens einen gültigen Führerschein der Klasse B.“

  • Probe für dich selbst: Erkennst du direkt nach dem allerersten Blick auf die Antwort innerhalb weniger Sekunden, ob es sich um die Antwort auf deine Frage handelt? → Tipp: Um ein Gefühl für die richtige Formulierung zu bekommen, lasse anfangs gerne außenstehende Personen „testlesen“.
    

• Beginne Antworten niemals mit „Ja“ oder „Nein“ → wenn Sie z.B. zum Thema „Fahren ohne gültige Fahrerlaubnis“ die beiden Fragen „Brauche ich einen Führerschein, um Auto zu fahren?“ und „Darf ich ohne Führerschein Auto fahren?“ anlegen, gibt der Chatbot ein und dieselbe Antwort (z.B. „Für das Fahren eines Autos benötigen Sie in Deutschland mindestens einen gültigen Führerschein der Klasse B.“) Würde diese Antwort mit „Ja“ beginnen, wäre sie hinsichtlich der Frage „Darf ich ohne Führerschein Auto fahren“ irreführend.
  

• Überlege, wann du mehrere Antworten kombinieren kannst, ohne dass die Antwort zu komplex wird, z.B.:

  • Frage 1: „Wann muss ich einen neuen Ausweis beantragen?“

  • Frage 2: „Wie bekomme ich einen neuen Ausweis?“

  • Antwort: „Einen neuen Personalausweis beantragen Sie nach Ablauf Ihres derzeitigen Personalausweises oder bei Verlust. Der Personalausweis hat eine Gültigkeit von 10 Jahren, bei Antragstellung unter 24 Jahren ist er 6 Jahre gültig. Zur Beantragung des neuen Personalausweises wenden Sie sich an das Bürgeramt unter {KONTAKT}.“
    

• Wenn du dich für genderneutrale Sprache entscheidest, bleibe einheitlich (z.B. Gendersternchen, Doppelpunkt, Binnen-i) und achte auf eine stringente Handhabung (Tipp: Nutze auch bei gendergerechter Sprache im Sinne der Übersichtlichkeit soweit möglich neutrale Formen (z.B. Mitarbeitende, Studierende)).
  

• Verwende Hyperlinks in deinen Antworten. Damit haben die Nutzenden die Möglichkeit, über einen Klick direkt zu einer Webseite weitergeleitet zu werden. Hyperlinks baust du ein, indem du Wörter markierst, auf die sich der Link bezieht. In dem dann erscheinenden Menü wählst du „Link" aus und fügst dort die URL ein, auf die du verweisen möchtest.
  

• Nutze Hyperlinks bei der Angabe von Telefonnummern und E-Mail-Adressen. So haben die Nutzenden die Möglichkeit, die Angaben direkt anzuwählen. Dazu markierst du die Telefonnummer bzw. E-Mail-Adresse und wählst im erscheinenden Menü „Link" aus. Im folgenden Feld gibst du für eine Nummer z.B. tel:09521123456 und für eine Mail-Adresse mailto:test@example.com ein. Wichtig: Bei einer Telefonnummer dürfen keine Sonderzeichen (z.B. Bindestrich, Schrägstrich, Leerzeichen) verwendet werden.

1.3 Tipps

• Damit der Chatbot möglichst nah an den Bedürfnissen der Nutzenden ist, solltest du herausfinden, was die Menschen zu einem Thema interessiert. Dazu gibt es unterschiedliche Hilfsmittel, z.B.:

  • Google-Suche → dort erhältst du anhand des Rankings einen guten Eindruck, wonach die Menschen tatsächlich suchen

  • Hilfsprogramme wie z.B. http://www.answerthepublic.com → dort kannst du Suchabfragen zu bestimmten Themen stellen und erhältst eine umfangreiche Auflistung der meistgestellten Fragen

  • KI-Tools wie z.B. ChatGPT → dort kannst du unter anderem abfragen: „Nenne mir die meistgestellten Fragen zum Thema …“

  • Schaue dir die FAQs deiner eigenen und vergleichbarer Einrichtungen an

  • Tausche dich mit Kolleg*innen und anderen Menschen in deinem Umfeld aus, was sie zu bestimmten Themen interessiert → achte hierbei auf die Diversität der Befragten (Altersgruppe, Geschlecht, Bildungsgrad, Interessengebiete, usw.)
    

• Halte deine Datensätze im Blick:

  • Wird ein Datensatz sehr umfangreich (z.B. mehr als 20 Einträge), lässt dieser sich eventuell in 2 Datensätze aufteilen → Beispiel: Das Thema „Bauamt“ umfasst viele Bereiche und könnte aufgeteilt werden in die Datensätze „Bauamt/Allgemein“ und „Bauamt/Bauantrag“.

  • Wenn du ein Thema als wichtig erachtest, zu dem es noch keinen Datensatz gibt und dessen Fragen nicht sinnvoll in einen anderen Datensatz eingebunden werden können, erstelle gerne einen neuen Datensatz → der neue Datensatz sollte mehr als nur 2-3 Einträge enthalten; fallen dir nicht mehr Einträge ein, überlege zunächst, ob das Thema nicht doch einem anderen Datensatz zugeordnet werden kann.
    

• Nutze „Tags“, um anzugeben, dass Antworten künftig eventuell angepasst werden müssen → wenn du z.B. einen Link in die Antwort integriert hast (Tag lautet: Link), wenn Kosten genannt werden (Kosten) oder wenn zeitliche Daten angegeben werden (Datum) → Links, Kosten und Daten (z.B. der Termin der nächsten Bürgermeisterwahl) können/werden sich ändern und sollten in den Datensätzen aktuell gehalten werden. Mithilfe der Tags kannst du in den Datensätzen direkt erkennen, ob einzelne Einträge gegebenenfalls mal auf Aktualität überprüft werden sollten.